“新监管”这样守护新业态
海淀区是全国首批网络市场监管与服务示范区，不仅承载着动能最强劲的平台经济，也承载着多元化的消费维权诉求，涉及衣食住行用。作为全国网络市场监管与服务示范区建设的牵头单位，海淀区市场监管局党组结合主题教育要求，深入调研发现并努力解决平台经济发展中的难点、堵点、痛点问题，持续巩固网络市场现代化治理模式，有力保障网络市场生态健康有序，释放平台经济、数字经济成长活力。
优化平台协议规则改善提升用户体验
“今年以来，我们接到的关于同城即时配送的热线工单有上升趋势。”东升镇市场监管所常务副所长齐廷俏说。在同城即时配送业态不断发展的过程中，也伴随着商品损坏赔偿造成的客诉纠纷。
相关平台客户服务部负责人表示：“对于货损类型的投诉，我们都是提级办理，部分没保价的物品损坏，界定责任困难，只能按照公平原则赔付，一些消费者获得的赔偿可能无法达到预期，我们也在积极想解决办法。”
对此，东升镇市场监管所与平台多次沟通，建议平台进一步阐释服务规则，明确消费指引，在消费者点选运送服务时，针对保价进行解释说明，让解释条款的页面弹窗清晰生动、通俗易懂，引导消费者提高自愿保价率，明确保价服务的“权、责、利”，鼓励以民事合同原则解决纠纷。
▲线上直播“直播带货”合规讲堂
“感谢市场监管部门的好建议，我们马上就办！”这一建议获得了平台企业的认可。平台法务部门对新的保价规则进行了合规性审查，并征求了邮政管理部门意见，目前已经在APP中进行了公示使用。
海淀区聚集了164家平台企业，优化平台企业规则，相当于抓住了维护消费者合法权益、提升平台用户体验的“牛鼻子”。区市场监管局网监科副科长朱京延介绍说：“自开展优化平台协议规则专项行动以来，我们指导头部平台，围绕外卖平台直播管理、短视频平台商业信息推送、直播推广过程中有序竞争等内容，补充、优化协议规则15个，帮助平台企业不断提升用户体验。”
主题教育开展以来，区市场监管局党组深化以人民为中心的发展理念，引导平台企业充分履行主体责任、社会责任，以“接诉即办”为抓手，优化治理规则和管理架构，以科技赋能为手段有效提升产品与服务质量，敢于直面和有效解决用户诉求，使之成为支持平台经济发展的内生动力。
规范直播带货秩序营造良好交易环境
“给家人们个福利”“321上链接”……这是网络直播间每天都在发生的场景。
海淀区目前有直播带货平台4家，平台内直播间经营者159.3万户。直播经济的异军突起引领了消费新趋势，活跃了消费市场、便利了百姓生活，同时也带来了监管方面的新问题、新挑战。
主题教育开展以来，区市场监管局党组围绕“直播带货”进行专题调研、综合治理，每月都会联合公安、文旅、人社、网信等部门，开展直播间经营主体双随机“云抽查”，发现问题及时督促平台和直播主体进行整改，净化网络生态，确保消费安全。
▲直播带货云抽查
为了引导各平台主播规范直播带货行为，区市场监管局执法干部还主动走进直播间，以“直播普法”规范“直播带货”；牵头相关职能部门持续“送法上门”，为直播间经营者多渠道提供广告宣传、网络交易、价格监管等全业务综合普法培训20余场。主播郭柳玲从直播普法中获益良多，她说：“监管部门用主播从业人员能听懂的语言、生动的案例进行普法，收获很多，我会继续认真学习相关的法律法规，自觉规范直播带货行为。”
良好的网络市场秩序离不开监管部门、平台企业、消费者协同发力的共治格局。为了规制直播带货行为，区市场监管局注重引导行业自律和压实企业主体责任，组织抖音、快手、百度、京东、小红书，联合签署发布了全国首个《网络直播和短视频营销平台自律公约》。“目前，我们正在指导头部平台制定《直播行为负面清单》，对平台规范、主播管理、内容发布等进行约束，并向行业进行推广。”区市场监管局广告科科长杨齐文说。
“为了规范直播带货经营秩序，我们打好综合治理组合拳——定期抽查直播内容，结合带货产品予以核实；向消费者公布监督渠道，发动群众力量积极发现违法线索；对管理不力、问题频发的平台，通过约谈、责令改正等督促整改落实；依法严厉处罚明显违规商家主播。海淀区市场监管局将持续加大直播经济监管和服务力度，只有管得好，才能走得稳。”区市场监管局党组成员、副局长李春山表示。
标准引领消费共治提升放心消费预期
作为首批全国网络市场监管与服务示范区，海淀区注重以创新思维、首善标准赋能网络治理，做先行先试的排头兵。近年来，闲置物品通过二手电商平台循环流转，形成新的消费理念和生活方式。然而，二手商品作为非标准商品，使用耗损情况、购买渠道等状况各有不同，买卖双方信息不透明、不对称，致使交易达成的信用成本较高。
主题教育开展以来，区市场监管局党组多次对二手物品交易平台进行调研，探索“未诉先办”的有效方法。在调研时发现，二手物品交易过程中，买卖双方估值存在差异而引发消费纠纷的概率较高。
▲《中华人民共和国广告法》普法讲堂
针对交易双方对检测结果认知有差异的问题，区市场监管局经过调研、了解实际情况，最终决定采用“标准化+”的思路解决由此产生的消费争议问题。引导企业运用标准化手段，制定并明示便于消费者了解的统一评估标准。
“‘通过制定、发布和实施标准，达到统一’是标准化的实质，目的则是为了获得最佳秩序和社会效益，”区市场监管局标准化科科长魏彦丹表示，“运用标准化手段，在二手交易领域达到统一的标准要求，可以弥合买卖分歧，增进信息透明，降低信用成本，提振消费信心。”
政企协同破解难题共筑开放治理格局
“我们平台热线转接项目启动以来，平均和解率约85%，各项指标情况良好。”“我们优化了内部退赔机制，由之前九个部门层层审批优化为三步退款流程，大大缩短了退赔时间。”……
秉承“大家商量着办”的原则，在由区市场监管局定期组织召开的平台企业“创新合伙人”例会上，来自16家头部平台企业的负责人，围绕接诉即办、消费维权、企业成长等经验和问题进行交流，并就产业转型升级、支持平台经济发展提出针对性意见建议。
除了定期座谈，区市场监管局还针对重点平台设立了三级包片机制：属地市场监管所日常对接监管事项，业务科室重要节点指导平台合规自律，局领导班子成员定期走访平台企业负责人了解需求——平台面临的困难、突发的问题，都能即时获得相应指导。
▲《中华人民共和国电子商务法》普法讲堂
“我们将持续优化完善政府、企业、用户三方良性互动的‘创新合伙人’伙伴关系，以全生命周期合规服务，引导企业适应市场转型发展、监管策略调整的新格局。”区市场监管局党组书记、局长聂俊杰表示，“结合主题教育，我们也将继续强化对新经济业态监管与服务的研究探索，以维护消费者合法权益为导向推动平台经济治理变革，为行业良性发展纠偏，实现市场监管现代化治理能力和治理水平的有效提升。”
记者：栗洁
编辑：陈乃禾
推荐 · 阅读